감정노동 관련
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회기정보
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질문일
2021.3.11
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질문의원
장종하(함안1, 더불어민주당, 문화복지위원회)
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질문요지
〇 2019년도 박준호 의원의 대표발의로 ‘감정노동자 권리보호 등에 관한 조례’가 제정된 이후 경남도에서 추진하고 있는 정책과 사업은?
〇 감정노동자 권리보호 센터를 운영하고 있고, 김경수 지사께서 ‘노동자가 행복한 경남’을 만들기 위해 노력하고 계신 것으로 알고 있음. 공공부문에서도 감정 노동자에 대한 보호 적극적으로 이루어져야 함.
〇 지난 해 1월 코로나 19 발생 이후 신상훈 의원이 도정질문을 통해 제기한 것처럼 공무원들이 연가도 제대로 쓰지 못하고 격무에 시달림. 유선을 통한 민원도 증가. 경남도에서는 ‘악성민원’에 대해 녹취가 가능한 제도를 운영하고 있는데, ‘악성민원’에 대한 관리 제대로 이뤄지고 있는지?
〇 도청 각 부서에서는 부서별 통화연결음을 시행하고 있음. 일반 전화연결음인 부서도 있고, 대부분이 경남도의 정책을 홍보하는 연결음으로 사용하고, 다만 법무담당관실 행정심판계 정도만 욕설, 폭언에 대한 자제를 요청하는 연결음 사용. 민원을 응대하는 노동자의 보호가 가장 우선되어야 한다고 봄. 경남도 전 부서의 전화연결음을 정책 홍보에 앞서 민원응대 노동자 보호 연결음으로 바꿀 의향은? -
관련부서
행정과
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답변자
도지사
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답변요지
□ 악성민원에 대하여 민원대응 지침＊에 의한 대면과 비대면 유형별 매뉴얼에 따라 민원 안내를 시행하고 있음
＊ 2020년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부)
❍ 악성민원 발생 시 녹음＊을 하고 민원이 지속 될 경우 법적조치 경고와 함께 전화상담을 종료하고 있으며, 폭력 등 기타 상황 발생 시에는 경찰에 신고하는 등 절차를 진행하고 있음
※ 유형별 매뉴얼 예시
◦전화응대(욕설) : 자제요청 및 녹음 → 상담종료 → 보고(부서장 또는 상급자) → 녹취파일 청취 및 상황파악 → 2차 통화 시 상급자 연결 → 상급자 통화 → 통화종료(욕설 지속시)
◦대면응대(폭력) : 진정요청 → 폭력발생 시 경고 → 경찰신고 → 상급자 적극 개입(추가피해방지) → 대응(법적조치)
❍ 전화민원 통화과정에서 욕설 등의 사항 발생 시, “통화내용을 녹음하겠다”라고 안내하고 녹음하는 시스템을 운영하고 있음
※ARS 자동안내 : “원활한 민원처리를 위해 지금부터 통화내용을 녹음합니다”
❍ 녹음 멘트 안내 후에는 민원인의 폭언 수위가 낮아지고 진정되는 효과가 있어 악성민원 대처에 큰 도움이 되고 있음
※ (도청 민원실) CCTV 4곳, 비상벨 5곳, 청원경찰 1명
□ 앞으로도, 악성민원에 대해서는
❍ 민원총괄부서, 감사부서, 법무부서 등과 협업하여 조직적·체계적으로 대응하겠으며,
❍ 악성민원 대응 매뉴얼 교육도 정기적으로 실시하여 민원 발생 시 신속히 대처할 수 있도록 하겠음
❍ 아울러 폭언·폭행 근절을 위하여 위법행위에 대해서는 무관용 원칙을 적용, 강력하게 대처하여 올바른 민원문화를 정착시켜 나가도록 노력하겠음 -
추진상황
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조치결과
답변종결
누리집 담당부서
- 의사담당관실 : 055)211-7101
